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中國服務理念

中國服務思想(xiang)內涵

“中國服務”的思想(xiang)內涵簡單概(gai)括為三句話,即:國際水平、本(ben)土特(te)色和物超(chao)所(suo)值。

一、關于國際(ji)水平

第一,國(guo)際(ji)水(shui)平具有標準(zhun)意義。服(fu)務(wu)需要(yao)標準(zhun)和規范。要(yao)借鑒國(guo)際(ji)水(shui)平來深化對現代服(fu)務(wu)品質的認知,要(yao)進(jin)行流(liu)程(cheng)(cheng)再造和系統(tong)管(guan)理(li),要(yao)建立、梳理(li)、補(bu)充和完(wan)善服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng),提升服(fu)務(wu)品質。

第二,國(guo)際(ji)水平(ping)具(ju)有制度(du)意義。對(dui)國(guo)際(ji)水平(ping)的(de)借鑒,不(bu)應簡單地停留(liu)在(zai)產品標(biao)準和(he)規(gui)范(fan)層面,即:不(bu)能僅(jin)僅(jin)滿足于對(dui)某些表象的(de)模仿,還應注意研(yan)(yan)究、借鑒其(qi)(qi)為適應產品品質的(de)營造所(suo)建立的(de)制度(du)、機(ji)制和(he)營銷手段,既需要關注其(qi)(qi)生產力要素,也需要研(yan)(yan)究和(he)借鑒其(qi)(qi)生產關系要素。

第三,國際水平具有示范意義。一般說來(lai),國際水平主要是服務(wu)業較為發達的國家和地(di)區的現(xian)行經(jing)驗(yan)和行業標準。它們在許多方面領先與全球(qiu)。

對(dui)(dui)國(guo)(guo)際水平(ping)(ping)要(yao)歷史地(di)辯證地(di)看(kan)待(dai)(dai),不(bu)能盲(mang)目地(di)照搬(ban)照抄、搞(gao)成(cheng)“洋(yang)教條”。任何標準都是(shi)當時(shi)生(sheng)產力(li)和(he)服務先進水平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)反(fan)(fan)映,是(shi)對(dui)(dui)某一(yi)(yi)(yi)時(shi)間客觀規律(lv)的(de)(de)(de)(de)把(ba)握,是(shi)一(yi)(yi)(yi)種相對(dui)(dui)真理。要(yao)用(yong)發展的(de)(de)(de)(de)眼(yan)光全面地(di)看(kan)待(dai)(dai)國(guo)(guo)際水平(ping)(ping)。對(dui)(dui)于(yu)其(qi)中(zhong)反(fan)(fan)映了事(shi)物穩定特(te)征(zheng)的(de)(de)(de)(de)東(dong)西、反(fan)(fan)映了市場經濟(ji)和(he)人性的(de)(de)(de)(de)普遍規律(lv),需要(yao)堅持,一(yi)(yi)(yi)絲不(bu)茍地(di)執(zhi)行。對(dui)(dui)于(yu)其(qi)中(zhong)可變的(de)(de)(de)(de)東(dong)西,要(yao)敢于(yu)揚棄,推陳出新,用(yong)更好的(de)(de)(de)(de)標準取而代(dai)之。這些(xie)新的(de)(de)(de)(de)標準中(zhong)就有一(yi)(yi)(yi)些(xie)可能是(shi)中(zhong)國(guo)(guo)創造的(de)(de)(de)(de)國(guo)(guo)際標準。

“中(zhong)國服(fu)務(wu)”不(bu)能(neng)機械地理(li)解為(wei)“中(zhong)式(shi)服(fu)務(wu)”。要科學實踐“中(zhong)國服(fu)務(wu)”所(suo)應具(ju)有的“國際水平(ping)”,就需要以寬廣的視野瞄準包(bao)括在中(zhong)國本土存在的、并得到(dao)廣泛認可(ke)的最(zui)先進的服(fu)務(wu)水平(ping)來審視、對比我們的服(fu)務(wu),取其精華(hua),為(wei)我所(suo)用。

二、關于本土特色(se)

“中(zhong)國服務(wu)”的本土特色可以概括為“中(zhong)國品質(zhi)”,品質(zhi)就是“品味+質(zhi)量”,就是帶(dai)有中(zhong)國品味的高質(zhi)量。

第一(yi),要體(ti)現(xian)“中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)意(yi)識(shi)”。踐行“中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)服(fu)務”就(jiu)要牢固樹(shu)立(li)“我(wo)們的服(fu)務代表中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)服(fu)務”的職業(ye)意(yi)識(shi),時時處處展(zhan)現(xian)出中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)人(ren)恭敬謙(qian)讓、與人(ren)為善、樂于助(zhu)人(ren)、圓融祥和的傳(chuan)統美德(de)。用真(zhen)情真(zhen)意(yi)換真(zhen)心(xin),做服(fu)務工作(zuo)的有(you)心(xin)人(ren)。這顆“心(xin)”就(jiu)是中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)心(xin)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)情、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)意(yi)識(shi)。

第二(er),要體現“中(zhong)國(guo)品格(ge)”。中(zhong)國(guo)的(de)(de)書法繪畫、陶瓷雕刻、詩詞歌賦(fu),所崇尚和追求(qiu)的(de)(de)無不是平(ping)淡(dan)中(zhong)顯雄奇、簡單中(zhong)寓深意(yi),都會有一種“意(yi)味”的(de)(de)境界,“物(wu)在(zai)(zai)(zai)其內,意(yi)在(zai)(zai)(zai)其外”。要研究以一種“隨風(feng)潛入夜(ye)、潤物(wu)細無聲”的(de)(de)方(fang)式(shi)為客(ke)人(ren)提(ti)供服(fu)(fu)務(wu),還要讓客(ke)人(ren)感覺不出服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員是在(zai)(zai)(zai)刻意(yi)地服(fu)(fu)務(wu)。真誠的(de)(de)、自然的(de)(de)、順(shun)應(ying)個人(ren)需(xu)求(qiu)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu),是“中(zhong)國(guo)服(fu)(fu)務(wu)”的(de)(de)重(zhong)要組成部分。

第三(san),要體現“中國性情(qing)(qing)(qing)”。中國是(shi)家庭(ting)倫理(li)親(qin)(qin)情(qing)(qing)(qing)至上的(de)國度。中國性情(qing)(qing)(qing)就是(shi)人們(men)通常講的(de)人情(qing)(qing)(qing)味(wei)。要以顧客(ke)(ke)為(wei)導向,努力(li)學習客(ke)(ke)人熟悉(xi)的(de)語(yu)言、儀禮、習俗(su),以親(qin)(qin)情(qing)(qing)(qing)為(wei)基礎,細心觀察客(ke)(ke)人的(de)消費偏好(hao),用客(ke)(ke)人的(de)習慣方式提供富(fu)有人情(qing)(qing)(qing)味(wei)的(de)個性化服(fu)務,像對待家里人一樣,讓客(ke)(ke)人感到滿意(yi),做到賓至如歸(gui),同時要把“童叟無欺”、“和氣生(sheng)財”等好(hao)傳統(tong)融入到為(wei)顧客(ke)(ke)的(de)服(fu)務中。

第四,要體現“中國傳(chuan)統”。中國人崇尚禮儀,是禮儀之邦,中國的(de)(de)禮儀制度曾經(jing)非(fei)常(chang)的(de)(de)完(wan)備。經(jing)過多年的(de)(de)改良,其中以客為尊、以曲為禮的(de)(de)許多做(zuo)法(fa)仍然值得傳(chuan)承。

三、關于物(wu)超所值

第一,產品應該定制(zhi)開發并讓客人享受到超(chao)值服務。這是(shi)“中(zhong)(zhong)國(guo)服務”的(de)“點(dian)睛”之筆(bi)。要(yao)(yao)畫(hua)好這一筆(bi),就(jiu)需要(yao)(yao)分析市場,關注需求,研(yan)究(jiu)競爭對手(shou),用市場化的(de)專業手(shou)段引(yin)領企(qi)業的(de)目標客戶群(qun)體去(qu)享受消費。從企(qi)業的(de)角(jiao)度看(kan),“中(zhong)(zhong)國(guo)服務”應該是(shi)產生(sheng)效益的(de)。從客人的(de)角(jiao)度看(kan),“中(zhong)(zhong)國(guo)服務”應該是(shi)“滿意+驚喜”。物(wu)有所值產生(sheng)滿意,物(wu)超(chao)所值創造驚喜。

第二(er),實現(xian)物超所值(zhi)一(yi)靠(kao)低成本,二(er)靠(kao)高附(fu)加值(zhi)。低成本是(shi)中國(guo)服務的傳統優勢(shi),少(shao)花(hua)錢(qian)多(duo)(duo)辦事,不花(hua)錢(qian)也辦事,加強成本控制等(deng)光榮傳統,今后還要(yao)(yao)堅(jian)持(chi)。但是(shi),要(yao)(yao)看到低成本戰(zhan)略的局限(xian)性。要(yao)(yao)把(ba)更(geng)多(duo)(duo)的心思(si)放在提供更(geng)多(duo)(duo)高附(fu)加值(zhi)產品和服務之(zhi)上,通過管理(li)創新(xin)、經營創新(xin)、服務創新(xin),尤其要(yao)(yao)通過科技(ji)創新(xin),運用(yong)專利技(ji)術、創意策劃、商(shang)業秘密、商(shang)標保護等(deng)工具,讓(rang)客(ke)人得到物超所值(zhi)的服務。

第三,當今科技(ji)創(chuang)新成果(guo)中對服(fu)務(wu)(wu)增值影響最大的是互聯網(wang)。互聯網(wang)現在滲透到旅游(you)服(fu)務(wu)(wu)的方方面(mian)面(mian)。所有旅游(you)企業(ye)(ye)都要以具體(ti)問(wen)題(ti)具體(ti)分(fen)析的精神,積(ji)極而理性地運(yun)用(yong)信息技(ji)術(shu),開展電(dian)子商(shang)務(wu)(wu),創(chuang)建“智慧旅游(you)企業(ye)(ye)”,將信息技(ji)術(shu)覆蓋到旅游(you)業(ye)(ye)發展的各(ge)個環(huan)節(jie),推動傳統旅游(you)業(ye)(ye)盡快轉(zhuan)型升級為(wei)人民群眾更加滿意的現代服(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)。

綜上所述,“中國(guo)服(fu)務(wu)”就(jiu)是要用國(guo)際(ji)標準抓(zhua)規范,讓本(ben)土(tu)特色、物超所值成亮點(dian),為市場提供出具有較高性價比的系(xi)列(lie)產品,這(zhe)應該成為它的基本(ben)內涵。如(ru)今,誰能夠系(xi)統地開發出符(fu)合這(zhe)些條件(jian)的產品,誰就(jiu)有可能奠定自己(ji)在行業中的領軍地位。中國(guo)服(fu)務(wu)核(he)心(xin)就(jiu)是客(ke)戶(hu)滿意度。企(qi)業強調中國(guo)服(fu)務(wu)是國(guo)際(ji)水準、本(ben)土(tu)特色、物超所值,但是是否達標,要由(you)客(ke)戶(hu)來檢驗(yan)和認定。因此,企(qi)業要以客(ke)戶(hu)滿意度為核(he)心(xin)來建立中國(guo)服(fu)務(wu)的管理體系(xi)和落實體系(xi)。

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